Tantangan
Sebagai perusahaan yang menjual layanan provider internet, Telkom IndihomeTV akan selalu berusaha memberikan yang terbaik. Terutama jika ada keluhan terhadap jaringan yang seringkali mengalami kendala. Untuk mempercepat dan mempermudah Customer Service (CS) dalam menangani keluhan, perlu adanya media yang dapat memudahkan CS meneruskan keluhan tersebut kepada teknisi agar segera ditangani.
Solusi
Untuk menjembatani komunikasi antara CS dengan teknisi, Ciheul Technologies membangun aplikasi berbasis ticketing software. Dengan sistem ini, CS dapat menginput keluhan dan menunggu teknisi mengerjakan task. Berikut adalah gambaran dari cara kerja aplikasi ticketing software:
Workflow ticketing software
Sebagai pengguna internet yang aktif, seringkali konsumen melaporkan keluhan. Keluhan yang bersifat basic dapat ditangani dengan mudah oleh CS itu sendiri. Namun, ada juga keluhan berulang yang hanya dapat diselesaikan oleh teknisi. Hal ini menjadi tantangan tersendiri bagi CS dan teknisi, karena keluhan ini harus ditangani secara cepat, benar, dan tidak ada yang terlewat.
Setelah merekap keluhan dari pelanggan, CS melaporkan keluhan berulang tersebut via aplikasi ticketing software. Database akan menampung semua keluhan yang dilaporkan. Selanjutnya, teknisi dapat mengambil pekerjaan tersebut dengan merespon keluhan. Nantinya, database juga akan mencatat bahwa keluhan tersebut sedang dalam proses pengerjaan.
Ilustrasi workflow software ticketing
(dok. Ciheul Technologies, 2020)
Aplikasi ticketing software dapat menunjukan presentasi pekerjaan yang sudah dan belum diselesaikan
Sejalan dengan permintaan dan keluhan pelanggan yang terus bertambah, tentu perlu adanya pemantauan kinerja teknisi terhadap task atau keluhan yang sudah dikerjakan. Maka, hadirlah fitur Status Pekerjaan. Di sini baik CS ataupun teknisi dapat melihat detail dan jumlah keluhan/job yang tersedia (belum dikerjakan) dan keluhan/job yang diambil (sudah dikerjakan). Dengan adanya chart ini, pengguna aplikasi dapat mengetahui workload teknisi, kecepatan teknisi dalam menangani masalah, hingga kinerja teknisi.
Ilustrasi fitur status pekerjaan pada aplikasi software ticketing
(dok. Ciheul Technologies, 2020)
Transformasi
Hadirnya aplikasi berbasis ticketing software, dapat mempercepat CS dalam merespon keluhan pengguna. Pekerjaan juga jadi lebih terpantau. Jika keluhan dilakukan secara manual, tentu akan ada indikasi lupa, terlewat atau bertumpuk. Ini juga dapat memicu konflik internal antara CS dan teknisi. Tentu aplikasi ini dapat membantu pekerjaan lebih rapi dan komunikasi berjalan lebih efektif. Kini, keluhan pelanggan bukan lagi ancaman menakutkan. Pelanggan senang, karyawan pun tenang.